Customer Experience (CX) to całość doświadczeń, percepcji, emocji i reakcji klienta wynikających ze wszystkich punktów styku z firmą — jeszcze zanim dokonana zostanie transakcja, przez proces zakupu, aż po obsługę posprzedażową i późniejsze interakcje. CX obejmuje zarówno aspekty funkcjonalne (łatwość użytkowania, jakość obsługi), jak i emocjonalne (uczucia i skojarzenia związane z kontaktem z marką), które łącznie wpływają na to, jak klient ocenia firmę i jak pamięta swoje doświadczenia.
Skuteczne zarządzanie Customer Experience wymaga ciągłego monitorowania opinii klientów oraz analizy danych z różnych punktów styku, takich jak strona internetowa, infolinia czy media społecznościowe. Firmy coraz częściej wykorzystują narzędzia analityczne, mapy podróży klienta (customer journey) oraz badania satysfakcji, aby identyfikować obszary do poprawy i świadomie projektować pozytywne doświadczenia na każdym etapie relacji z klientem. Zarządzanie CX jest kluczowe dla zwiększenia satysfakcji klientów, ich lojalności oraz rekomendacji marki innym.